ข่าวสาร

นักทรัพยากรบุคคลหรือนัก HR (Human Resources) ถือได้ว่าเป็นกำลังสำคัญขององค์การที่ผู้บริหารระดับสูงคาดหวังว่านัก HR จะต้องช่วยยกระดับขีดความสามารถขององค์การ (Organization Competency) นำไปสู่การสร้างผลผลิตและนวัตกรรมใหม่ๆ ให้เกิดขึ้น

        พบว่าในอดีตที่ผ่านมาจะมีนัก HR สักกี่คนที่จะเป็นมือขวาของผู้บริหารในการขับเคลื่อนและยกระดับความสามารถขององค์กรได้

        สำหรับนัก HR ในปัจจุบันที่เป็นยุค Digital ที่นัก HR จะต้องตื่นตัวและปรับตนเองให้ทันกับสถานการณ์ของโลกที่มีการเปลี่ยนแปลงไปอยู่ตลอดเวลา เนื่องจากความคาดหวังของผู้บริหารระดับสูงและผู้บริหารของหน่วยงานต่างๆ ล้วนต้องการให้นัก HR เป็นมือขวาและเป็นหน่วยงานด่านแรกที่จะช่วยผลักดัน ส่งเสริม และกระตุ้นให้คนในองค์การอุทิศตนและมีความมุ่งมั่นในการทำงานเพื่อให้ได้ผลผลิตที่ดี ทำให้คนเกิดความผูกพัน และพูดถึงองค์การในทางบวก รูปแบบการทำงานของนัก HR จึงต้องเปลี่ยนรูปโฉมไป จากเดิมที่มุ่งเน้นการทำงานแบบ Inside-Out เป็นการทำงานของตนเองโดยไม่คำนึงถึงความต้องการของลูกค้าภายในนั่นก็คือพนักงานในองค์การ เป็นรูปแบบการทำงานที่เน้นการทำงานให้สำเร็จตามภารกิจที่รับผิดชอบเท่านั้น เช่น สรรหาคัดเลือกบุคลากรตามที่หน่วยงานร้องขอ จัดอบรมให้ครบตามแผนงานที่วางไว้ จัดกิจกรรมแรงงานสัมพันธ์ตามเป้าหมายที่องค์การกำหนดขึ้นเ เป็นต้น

        เทรนด์ของการพัฒนานัก HR ในยุค Digital นั้นต้องมุ่งเน้นการทำงานแบบ Outside-In และหนังสือที่จุดประกายให้ผู้เขียนตอบคำถามว่า “แล้วนัก HR ในยุค Digital ควรเป็นอย่างไร” นั่นก็คือหนังสือชื่อว่า HR from the OUTSIDE-IN : Six Competencies of the Human Resources เขียนโดย Dave Ulrich, John Younger, Wayne Brockbank และ Mike Ulrich หนังสือเล่มนี้ทำให้ผู้เขียนกลับมาคิดทบทวนบทบาทและความสามารถของนัก HR ในบ้านเราว่าควรเป็นอย่างไร

        คำว่า HR Outside-In ในมุมของผู้เขียนที่มีประสบการณ์ในการสอนกลุ่ม HR และเป็นที่ปรึกษาเรื่องงาน HR มาโดยตลอด ผู้เขียนขอแบ่ง HR Outside-In สำหรับบ้านเราใน 2 มิติคือ มิติแรก HR ต้องมองความต้องการของลูกค้า ซึ่งก็คือบุคลากรในหน่วยงานต่างๆ ซึ่งนัก HR ต้องทำงานเชิงรุกเพื่อรับฟังปัญหาและโจทย์หรือความต้องการของลูกค้าให้มากขึ้น และมิติที่สอง คือการสร้างภาพลักษณ์ของ HR ในสายตาของลูกค้าทั้งภายในและภายนอกว่าพวกเขารับรู้และพูดถึงหน่วยงาน HR ในองค์กรอย่างไร

มิติที่ 1 : HR ต้องมองความต้องการของลูกค้า

สำหรับ HR Outside-In ในมิติแรกนั้น นัก HR จะต้องก้าวกระโดดจาก Comfort Zone ในการทำงานเฉพาะของตนเอง การทำงานแบบอยู่นิ่งกับที่เป็นไปไม่ได้ในยุค Digital นัก HR ต้องทำงานเชิงรุก เข้าถึงความต้องการของลูกค้าให้มากขึ้น โดยเฉพาะปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้าของตนเอง ลูกค้าหลายคนมีปัญหาหรือต้องการความช่วยเหลือจากหน่วยงาน HR แต่ประเด็นคือ จะทำอย่างไรให้นัก HR เข้าถึงและเข้าใจปัญหาที่เกิดขึ้นกับพนักงาน ปัญหาเป็นเสมือนความต้องการที่เกิดขึ้นที่นัก HR ควรรับฟังและนำมาปรับปรุงการทำงานของตนเอง หรือนำมาเป็นเสียงสนับสนุนในที่ประชุมผู้บริหารเพื่อปรับเปลี่ยนและพัฒนาระบบงาน HR ให้ดีขึ้น และความสามารถ (Competency) หลักๆ เพื่อให้นัก HR ในยุค Digital สามารถเข้าถึง เข้าใจ และได้ใจพนักงาน และเพื่อหลุดจาก Comfort Zone หรือแนวทางการดูแลพนักงานในเชิงรับ ประกอบด้วย

        1. Internal Consulting นัก HR เปรียบเสมือนเป็นที่ปรึกษาเฉกเช่นเดียวกับที่ปรึกษาภายนอก (External Consultant) เพียงแต่ว่านัก HR ต้องสวมบทบาทของที่ปรึกษาภายใน (Internal Consultant) ความสามารถของการเป็นที่ปรึกษาภายในนั้นประกอบด้วยการรับฟังปัญหาของลูกค้าอย่างเต็มใจ การนำหลักสุนทรียสนทนา (Dialogue) มาใช้ในขณะรับฟังและพูดคุยกับลูกค้าถึงความต้องการ ปัญหา และสิ่งที่ลูกค้าต้องการจากหน่วยงาน HR การแสดงออกถึงการเป็นที่ปรึกษาภายในที่ดีนั้น ได้แก่ ความใส่ใจและตั้งใจที่จะช่วยเหลือพนักงานที่เป็นลูกค้าของตนเอง เช่น ในระหว่างรับฟังปัญหา นัก HR ต้องยิ้มแย้มแจ่มใส พยักหน้ารับรู้และรับฟัง พร้อมทั้งจดบันทึกปัญหาและสิ่งที่พนักงานต้องการ ความสามารถในการเลือกใช้คำพูดในการปลอบโยนพนักงาน หรือให้ข้อมูลแก่พนักงานเพื่อสร้างความเข้าใจที่ถูกต้อง

        2. Credibility นัก HR จะต้องเป็นบุคคลที่สามารถสร้างเครดิตให้กับหน่วยงานต่างๆ ได้ เป็นบุคคลที่น่าเชื่อถือได้ในมุมมองของผู้บริหารและพนักงาน เมื่อปัญหามาถึงหน่วยงาน HR พวกเขาต้องสามารถช่วยแก้ไขปัญหาและตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริหารได้ ความสามารถในการสร้างเครดิตให้กับนัก HR ที่สำคัญ ได้แก่ ความรับผิดชอบหรือความมุ่งมั่นในการสร้างผลงาน (Delivering Result) ให้ตรงใจผู้บริหาร และช่วยเหลือหน่วยงานต่างๆ อย่างเต็มที่ในการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น รวมถึงนัก HR ต้องเป็นบุคคลที่มีความรู้ในด้านเทคนิคที่เกี่ยวกับเครื่องมือหรือแนวทางของงาน HR ซึ่งเป็นเครื่องมือหรือ Intervention ที่นำมาใช้ช่วยแก้ไขปัญหาหรือช่วยตอบโจทย์ความต้องการของหน่วยงานต่างๆ ได้ การสร้างเครดิตให้กับหน่วยงานต่างๆ เชื่อถือและยอมรับในศักยภาพของหน่วยงาน HR เป็นเรื่องที่จำเป็นสำหรับการปรับเปลี่ยนบทบาทของนัก HR ในยุค Digital

        3.Analytical Thinking นัก HR ต้องมีความสามารถในการคิดวิเคราะห์เมื่อได้รับโจทย์หรือปัญหาที่หน่วยงานต้นสังกัดกำลังเผชิญอยู่ นัก HR ต้องสามารถระบุได้ว่าอะไรคือสาเหตุหรือที่มาของปัญหา/ความต้องการของลูกค้าโดยการแยกแยะถึงประเด็นต่างๆ ของสาเหตุที่เกิดขึ้น การค้นหาและรวบรวมข้อมูลที่เป็นข้อเท็จจริงจากแหล่งข้อมูลต่าง ๆ เพื่อนำข้อมูลที่รวบรวมได้มาคิดวิเคราะห์ว่าสาเหตุที่เกิดขึ้นนั้นจะต้องกำหนดแนวทางเลือกในการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นนั้นอย่างไร ซึ่งนัก HR จะต้องนำโจทย์ของหน่วยงานมาวิเคราะห์และค้นหาแนวทางเลือกที่เหมาะสม โดยคำนึงถึงข้อจำกัดที่เกิดขึ้นด้วยเช่นกัน เช่น ปัญหาของหน่วยงานคือ พนักงานขายลาออกบ่อย และจากการสำรวจและวิเคราะห์ข้อมูลของนัก HR แล้วพบว่าการลาออกบ่อยเนื่องจากความกดดันจากผู้บริหารของหน่วยงาน ดังนั้นแนวทางแก้ไขที่นัก HR นำเสนอ ได้แก่ การนำเสนอโครงการพัฒนาผู้บริหารของทีมงานขายโดยมุ่งเน้นแนวคิดและเทคนิคการบริหารคนให้ได้ใจและได้งานไปพร้อมๆ กัน

        4. Adaptability ต้องยอมรับว่าการทำงาน HR ต้องมักเจอกับคนที่หลากหลายแบบ พนักงานบางคนพูดง่าย เข้าใจง่าย แต่ก็มีพนักงานบางคนที่ต้องใช้ความพยายามในการพูดและทำความเข้าใจกับบุคคลคนนั้นค่อนข้างมาก คนไม่ใช่เครื่องจักร คนมีชีวิตมีจิตใจ นัก HR ในยุค Digital จึงต้องใช้ความสามารถในการปรับตัวกับกลุ่มคนที่หลากหลาย ความเข้าใจถึง Generation ของคนในแบบต่างๆ เป็นเรื่องสำคัญ คนในยุค Baby Boomer จะปฏิบัติตามกฎ กติกา มีความขยัน อดทนและมุ่งมั่นในการทำงานให้ประสบผลสำเร็จ คนในยุค Generation X เป็นคนที่ชอบใช้ชีวิตอย่างสมดุลระหว่างการทำงานกับครอบครัว มีอิสระทางความคิด และคนในยุค Generation Y เติบโตมาพร้อมกับโลกไอที การสื่อสารที่เข้าถึงข้อมูลด้วยความรวดเร็ว เป็นกลุ่มคนที่ต้องการความรัก ความอบอุ่น และต้องการมีพี่เลี้ยงในการทำงาน ซึ่งนัก HR ต้องเรียนรู้และเข้าใจในลักษณะการใช้ชีวิตของคนใน Generation ต่างๆ เพื่อนำมาใช้เป็นแนวทางในการปรับตนเองเพื่อให้เข้ากับกลุ่มพนักงานที่มีความหลากหลาย Generation

มิติที่ 2 : HR ต้องสร้างภาพลักษณ์ของตนเอง

        สำหรับ HR Outside-In ในมิติที่สองนั้น นัก HR ต้องสามารถสร้างภาพลักษณ์ของงาน HR ให้ลูกค้าทั้งภายในและภายนอกองค์การได้ พบว่ากระแส HR ในยุค Digital นั้นต้องเน้นการสร้างแบรนด์ของ HR ให้ผู้บริหารยอมรับในการทำงานของหน่วยงาน HR ที่เป็นหน่วยงานที่สามารถสร้างและส่งเสริมภาพลักษณ์ที่ดีขององค์การได้ไม่แพ้หน่วยงานขาย หน่วยงานการตลาด หน่วยงานผลิต เมื่อพูดถึงองค์การ อย่างน้อยๆ ให้คิดถึงงาน HR ว่าองค์การนี้มีระบบงาน HR ที่ดี ที่ทำให้คนต่างๆ อยากเข้ามาทำงาน เกิดความรู้สึกดีใจ ปลื้มใจ และภาคภูมิใจที่ได้มาเป็นส่วนหนึ่งขององค์การ ดังนั้นนัก HR จึงต้องหันกลับมาพัฒนาความสามารถของตนเองโดยคำนึงถึงภาพลักษณ์ภายนอกที่คนมองเข้ามายังหน่วยงาน HR และสะท้อนถึงภาพขององค์การด้วยเช่นกัน ความสามารถที่จำเป็นได้แก่

        1. Modernization ภาพของ HR ต่อสายตาของคนภายนอก ต้องเป็นหน่วยงานที่สร้างสีสันให้กับพนักงาน ทำให้พนักงานมีชีวิตชีวา มีความสุขเมื่อเข้ามาติดต่อกับหน่วยงาน HR การจัดสภาพแวดล้อมของหน่วยงาน HR ที่จูงใจและมีความทันสมัย น่าทำงาน น่าอยู่ และเป็นสถานที่ที่สามารถชักชวนให้พนักงานและคนภายนอกเข้ามาใช้บริการ เป็นสิ่งจำเป็นและเร่งด่วนที่ผู้บริหารระดับสูงต้องให้ความสำคัญเป็นอย่างมาก เนื่องจากหน่วยงาน HR เป็นด่านแรกที่คนต้องมาติดต่อด้วย รวมถึงนัก HR ต้องเปลี่ยนแปลงตนเองตั้งแต่การแต่งกาย ทรงผม บุคลิกภาพ และการแสดงออกเพื่อสะท้อนภาพให้เห็นว่าหน่วยงาน HR เต็มไปด้วยบุคลากรที่ทันสมัย มีสีสันและมีชีวิตชีวา และมีความพร้อมในการให้บริการกับลูกค้าทั้งภายในและภายนอกองค์การ

        2. Networking หน่วยงาน HR ต้องมีความสามารถในการสร้างเครือข่ายกับบุคคลภายในและภายนอกได้ การสร้างเครือข่ายกับบุคคลภายในหมายถึงการมีกลุ่มนัก HR ประจำหน่วยงานต่างๆ ที่เรียกว่า HR Networking ที่สามารถช่วยเหลืองาน HR ของหน่วยงานต่างๆ ได้ ไม่จำเป็นว่าทุกเรื่องที่เกี่ยวข้องกับงาน HR จะต้องมาที่หน่วยงาน HR เท่านั้น แต่ละหน่วยงานสามารถมีนัก HR ที่เป็นเครือข่ายโดยการรับนโยบายจากหน่วยงาน HR กลางไปดำเนินการต่อได้เอง เช่น การจัดกิจกรรมแรงงานสัมพันธ์ของหน่วยงาน การจัดฝึกอบรมในงานด้านเทคนิคให้กับพนักงานในหน่วยงานภายใน เป็นต้น สำหรับการสร้างเครือข่ายกับหน่วยงานภายนอกนั้น นัก HR จะต้องหาช่องทางในการเปิดตัวเอง การเปิดตัวเองย่อมหมายถึงการสร้างภาพลักษณ์ให้กับองค์กรด้วย เช่น การออกบูธตามมหาวิทยาลัย หรือการจัดกิจกรรมออกค่ายร่วมกับนักศึกษาในมหาวิทยาลัยต่างๆ หรือการรับเชิญให้ไปพูดเรื่องระบบงาน HR กับองค์การภายนอก เป็นต้น

        3. Change Management นัก HR ต้องมีความสามารถในการเปลี่ยนแปลง ซึ่งการเปลี่ยนแปลงย่อมหมายถึงการสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ ให้เกิดขึ้น มิใช่ติดเพียงกรอบหรือแนวทางปฏิบัติเดิมๆ ที่เคยทำ มีความพร้อมและความกล้าที่จะเปลี่ยนแปลงระบบงาน HR ความกล้าที่จะเผชิญกับผู้บริหารของหน่วยงานต่างๆ เพื่อการเปลี่ยนแปลงระบบงาน HR ให้ดีขึ้น พบว่านัก HR ในอดีตที่ผ่านมาหลายคนที่ยึดติดกับกรอบเดิม ไม่หลุดพ้นจากพื้นที่ที่เรียกว่า Comfort Zone ของตนเอง ไม่คิดใหม่ ทำใหม่ ยึดติดแต่ขั้นตอนและแนวทางปฏิบัติแบบเดิมๆ นัก HR ยุค Digital ต้องเรียนรู้ที่จะเปลี่ยนแปลงตนเอง เปลี่ยนแปลงการทำงานของหน่วยงาน การเรียนรู้เทคโนโลยีและนำเทคโนโลยีมาใช้ช่วยให้ระบบงาน HR มีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่น ใช้ HR Facebook เพื่อกระจายข่าวสารของงาน HR ให้คนทั่วไปรับรู้ หรือแม้กระทั่งการส่งข้อความดีๆ ผ่าน Line ให้กับพนักงานในองค์การ เป็นต้น และเมื่อพนักงานรู้สึกดีกับองค์การ ย่อมหมายถึงพนักงานเหล่านั้นจะเป็นกระบอกเสียงในการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีขององค์การกับผู้อื่นเช่นเดียวกัน

        4. HR Strategic Planning นัก HR จะต้องมีหน้าที่ช่วยผู้บริหารวางแผนกลยุทธ์ด้าน HR ซึ่งเป็นแผนงานที่ตอบโจทย์วิสัยทัศน์และเป้าหมายองค์การ เป็นแผนงานที่มีความสำคัญพอๆ กับแผนงานธุรกิจในเรื่องต่างๆ เช่น แผนงานขาย แผนงานการตลาด แผนงานผลิต เป็นต้น ซึ่ง HR Strategic Planning ถือว่าเป็นแผนงานระยะยาวประมาณ 3-5 ปี ที่เน้นการนำระบบงาน HR ใหม่ๆ มาใช้ และนำมาใช้โดยมุ่งเน้นบูรณาการระบบงาน HR ให้เป็นเรื่องเดียวกันหรือมีความต่อเนื่องกัน เนื่องจากเป็นปัญหาของงาน HR ที่พบว่า ระบบงาน HR ขาดความต่อเนื่องหรือไม่สามารถบูรณาการให้เป็นเรื่องเดียวกันได้ ดังนั้นนัก HR จะต้องสามารถวางแผนงานด้านการบริหารและพัฒนาบุคลากรให้เกิดความต่อเนื่องหรือสามารถต่อเป็นจิ๊กซอว์เดียวกันได้ ถือว่าเป็นแผนงานที่ช่วยผลักดันให้เกิดการสร้างแบรนด์ด้านบุคคลให้กับองค์กร ทำให้พนักงานเกิดการพูดต่อกันเกี่ยวกับระบบงาน HR ใหม่ๆ ที่มุ่งเน้นการยกระดับความสามารถของคนในองค์กร อันนำไปสู่การสร้างภาพลักษณ์ที่ดีต่อสายตาของคนภายนอกได้ ตัวอย่างของแผนงาน HR เชิงกลยุทธ์ เป็นแผน 5 ปี ได้แก่

        การพัฒนานัก HR ในยุค Digital เป็นต้นไปนั้น จึงต้องมุ่งเน้นให้เกิด Outside-In ในการทำงานที่อยู่บนพื้นฐานของความต้องการของลูกค้าทั้งภายในและภายนอกองค์การเป็นหลัก โดยมีเป้าหมายเพื่อให้พนักงานในองค์การมีความสุข เกิดความพึงพอใจและความผูกพันต่อองค์การ (Employee Engagement) และเมื่อพนักงานเกิดความสุขแล้ว พนักงานย่อมเกิดพลังและแรงปรารถนาที่จะทำงานให้กับองค์การ เข้าใจองค์การ และพูดกับคนอื่นถึงองค์การในทางบวก พร้อมที่จะต่อสู้และอยู่กับองค์การเมื่อเกิดภาวะวิกฤติขึ้น ซึ่งพลังกายและพลังใจเหล่านี้ย่อมช่วยสร้างผลิตผล (Productivity) ที่ดี ส่งมอบผลผลิตให้ตรงความต้องการของลูกค้า ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจและส่งผลต่อเนื่องไปยังการสร้างความจงรักภักดีของลูกค้าที่มีต่อสินค้าและบริการขององค์การต่อไป

        สรุปว่าการพัฒนานัก HR ในยุค Digital ต้องเร่งพัฒนาให้นัก HR มีกรอบการทำงานแบบ Outside-In โดยมุ่งเน้นความสามารถหลักๆ 8 ข้อ ได้แก่ ความสามารถในการเป็นที่ปรึกษาภายใน การสร้างความน่าเชื่อถือได้ ความคิดเชิงวิเคราะห์ ความสามารถในการปรับตัว ความทันสมัย การสร้างเครือข่าย การบริหารการเปลี่ยนแปลง และการวางแผนงาน HR เชิงกลยุทธ์ ซึ่งความสามารถทั้ง 8 ข้อนี้จะช่วยยกระดับนัก HR ให้เป็นนัก HR เชิงรุกที่สามารถส่งเสริมและผลักดันองค์กรให้เติบโตต่อไปอย่างยั่งยืนได้ในที่สุด

ขอขอบคุณแหล่งที่มา ข้อมูลจาก : บริษัท ฝึกอบรมและสัมมนาธรรมนิติ จำกัด 

หากท่านมีความสนใจบริการของตรวจสอบภายใน สามารถติตต่อได้ที่

เบอร์ 02-5878080 ต่อ 209 ด้วยความยินดียิ่ง