News

ความไว้วางใจถือเป็นประเด็นที่สำคัญ ต่อการดำเนินธุรกิจ และส่งผลต่อการตัดสินใจขององค์กรในการกำ หนดทิศทางการดำ เนินงานมากขึ้นเรื่อยๆ ทั้งนี้จากการสำรวจความคิดเห็นของ CEO ทั่วโลกของ PwC’s 19th Global CEO Survey ในปี 2016 พบว่า CEO กว่า 55% มีความกังวลว่าการขาดความไว้วางใจส่งผลเสียต่อธุรกิจในปัจจุบัน

        ซึ่งเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญเมื่อเทียบกับ 37%จากผลการสำรวจความคิดเห็นเมื่อ3ปีที่แล้ว ท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงของสภาพแวดล้อมในการดำเนินธุรกิจ องค์กรต่างๆ จึงต้องให้ความสำคัญกับแนวทางการสร้างและ รักษาความไว้วางใจของกลุ่มผู้มีส่วนได้เสียที่มีต่อองค์กร ทั้งนี้ องค์กรที่มีระดับความไว้วางใจสูงมักมีแนวโน้มที่จะมีผลการดำเนินงานที่ดีขึ้น เช่น รักษาฐานลูกค้าที่มีอยู่เดิมส่งเสริมให้พนักงานมีความจงรักภักดีต่อองค์กรมากขึ้นดึงดูดลูกค้าและนักลงทุนรายใหม่โดยเฉพาะเมื่อเกิดวิกฤตองค์กรที่มีระดับความไว้วางใจสูงจะสามารถบรรเทาความรุนแรงของสถานการณ์และสร้างความได้เปรียบให้แก่องค์กร เมื่อเทียบกับองค์กรที่มีระดับความไว้วางใจต่ำกว่า PwC & Mettle Consulting ได้ร่วมวิจัยเพื่อศึกษาถึงปัจจัยสำคัญที่เป็นแรงขับเคลื่อนให้เกิดความไว้วางใจ รวมไปถึงวิธีการในการวัดผลและการบริหารจัดการความไว้วางใจขององค์กร โดยผลลัพธ์จากการวิจัยพบองค์ประกอบหลัก3ประการได้แก่ความไว้วางใจในแง่ความสามารถขององค์กร(Competence trust) คือ ความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรและกลุ่มผู้มีส่วนได้เสีย ในลักษณะของปฏิสัมพันธ์ในครั้งเดียวโดยมีแรงขับเคลื่อนความไว้วางใจ เช่น การที่องค์กรปฏิบัติตามสิ่งที่ตนกล่าวว่าจะทำความไว้วางใจในแง่ประสบการณ์(Experience trust) คือความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรและกลุ่มผู้มีส่วนได้เสีย ในลักษณะของปฏิสัมพันธ์ที่มีอย่างต่อเนื่องโดยมีแรงขับเคลื่อนความไว้วางใจ เช่น การตอบสนองขององค์กรต่อความคิดเห็นจากกลุ่มผู้มีส่วนได้เสีย และความไว้วางใจในแง่คุณค่า (Value trust) คือ การที่องค์กรมีการสื่อสารคุณค่าที่มีร่วมกันกับกลุ่มผู้มีส่วนได้เสียขององค์กรอย่างต่อเนื่อง โดยมีแรงขับเคลื่อนความไว้วางใจเช่น การคำนึงถึงผลกระทบของกิจกรรมต่างๆ ขององค์กรที่มีต่อสังคม

        โดยการวัดผลและบริหารจัดการความไว้วางใจเพื่อที่จะสร้างความเข้าใจถึงคุณค่าความไว้วางใจขององค์กร ทั้งในแง่ความสามารถประสบการณ์ และคุณค่า ในทางปฏิบัติมีองค์ประกอบการประเมิน 3 อย่าง ดังนี้

        กรณีตัวอย่างเช่น บริษัทขายปลีกรายใหญ่แห่งหนึ่งได้นำ ข้อมูลความไว้วางใจ (Trust profile) จากการประเมินมาใช้สร้างความได้เปรียบโดยศึกษาว่าอะไรเป็นสาเหตุให้ความจงรักภักดีของผู้บริโภคที่มีต่อองค์กรลดลงโดยการวิเคราะห์ความไว้วางใจดังกล่าว ทำให้ผู้บริหารของบริษัททราบว่าสิ่งที่บริษัทควรให้ความสำคัญคือการสร้างและรักษาความไว้วางใจในแง่ประสบการณ์ของผู้บริโภค ซึ่งนำไปสู่การเพิ่มขึ้นของรายได้ในส่วนของอุปกรณ์โทรศัพท์กว่า 89% และรายได้รวมในไตรมาสนั้นกว่า 3%เมื่อเทียบกับปีที่ผ่านมา

        จะเห็นได้ว่าการวัดผลและการบริหารจัดการความไว้วางใจมีความสำคัญต่อการดำเนินธุรกิจเป็นอย่างยิ่ง ท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงของสภาพเศรษฐกิจ สังคม และสิ่งแวดล้อม รวมถึงความท้าทายในรูปแบบใหม่องค์กรที่สามารถทำความเข้าใจและบริหารความไว้วางใจของกลุ่มผู้มีส่วนได้เสียที่มีต่อองค์กร ย่อมมีความยืดหยุ่นและความได้เปรียบในการดำเนินธุรกิจ มากกว่าคู่แข่งรายอื่น ซึ่งจะนำไปสู่การเป็นองค์กรที่น่าเชื่อถือในสายตาของกลุ่มผู้มีส่วนได้เสีย

บทความพิเศษโดย
วสันต์ ชวลิตวรกุล หุ้นส่วนบริษัท
บริษัท PwC Consulting (ประเทศไทย) จำ กัด

ขอขอบคุณแหล่งที่มา : ตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย

หากท่านมีความสนใจบริการของตรวจสอบภายใน สามารถติตต่อได้ที่

เบอร์ 02-5878080 ต่อ 209 ด้วยความยินดียิ่ง